服務質量:酒店VIP客人接待服務標準
2024-08-15
酒店VIP客人接待服務標準
一、VIP客人房間的準備
1、 當接到營銷部備忘錄或前廳部通知后，記錄好VIP客人入住的日期及房間號。
2、 通知當班主管和領班，安排專人做VIP房間的衛生清理。
3、 根據《VIP房間查房標準》逐級檢查，發現問題及時整改。
4、 依據通知是否配備鮮花及果籃，及時通知餐飲部或采購部及時準備和采購。
5、 準備玫瑰花瓣灑入馬桶。
6、 根據需要提前補入客人需要物品(如：接線板、網線等)。
7、 服務員、領班、主管認真仔細的填寫《客房部VIP接待記錄表》。
二、VIP客人的入住
1、 根據VIP等級的劃分，經理、主管或領班應在樓層入口處引領客人入住房間，并在引領過程中向客人介紹房間狀況。
2、 待客人進房入住后，由服務員先送上香巾，而后為客人送上茶水。
3、 安排服務員門外等候，隨時斟茶送水聽候差遣。
三、VIP客人房間的服務及清理
1、 對VIP房間派發當日報紙。
2、 對VIP房間內的鮮花水果隨時注意觀察，發現鮮花凋謝或水果消耗要及時補充或撤出。
3、 適時對房間進行小整，撤掉使用后的香巾和茶水。觀察洗手間、床、垃圾桶是否使用，如已使用應及時恢復。
4、 每日對房間進行日常清理，原則上每日更換床上及衛生間棉織品（或根據客人要求），清理完畢后在馬桶內撒入玫瑰花瓣。
5、 每日晚間對房間開夜床，觀察鮮花水果的狀態，適時更換或補充。對房間使用情況及時恢復整理。夜床標準同其他普通房間一致，但在晚安卡旁擺放玫瑰花一支。
四、填寫接待服務記錄
根據實際情況認真填寫《客房部VIP接待記錄表》，歸檔備案。
VIP房間查房標準
房間整體
1、 房間家具清潔光亮，內無灰塵雜物。
2、 設施設備齊全無問題，使用狀況良好。
3、 房間氣味清新無異味，溫度適宜（夏天保持22℃，冬天保持25℃）。
4、 地毯干凈無污漬（根據實際情況）、無毛發雜物。
5、 窗戶玻璃清潔明亮無污跡。
6、 綠植無浮塵，無枯黃干死現象。
7、 沙發、圈椅無污跡，無線頭和毛發。
8、 杯具清潔明亮無手印等污跡，冰桶和熱水壺無水漬、積水。
9、 電視機頻道齊全，與電視節目單對應。
10、窗臺無浮塵，窗槽干凈無雜物，紗窗周邊無線頭。
11、墻體無蜘蛛網，房內無蚊蟲。
臥室整體
1、 床上棉織品無污跡，無過多褶皺，無毛發。鴨絨被、枕頭整體平整飽滿，床單平整四角緊包。
2、 床頭板無浮塵，面板無污跡。
3、 低值易耗品補充齊全（針線包、信封、信紙等），無污跡和使用過痕跡。保證狀態******。
4、 雜志、報紙補充到位，確保干凈整齊，保證狀態******。
5、 如有果籃、鮮花，查看其品質是否達到VIP接待的標準，水果是否干凈有變質腐爛情況，鮮花 是否有枯萎變黃現象。
6、 衣柜內衣架數量正確，無浮塵。洗衣袋、洗衣單數量正確，拖鞋等配備齊全。
洗手間整體
1、 地面無積水、無毛發。
2、 馬桶外觀清潔明亮無污跡，彎頭積水清澈干凈，四壁干凈無掛水珠現象。馬桶內配備3片玫瑰花瓣。
3、 衛生間臺面干凈無水跡，面盆清潔無毛發，電鍍金屬光亮無水跡和手印。低值易耗品補充齊全無污跡，面巾紙、衛生紙保證2/3程度。
4、 衛生間內棉織品保證其使用狀態，無毛發、無污跡發黃現象，無脫線勾絲現象。
5、 浴缸、淋浴房保證干凈、明亮無污跡和積水，無毛發。開關水龍頭電鍍部位無水跡、手印等污跡。
6、 物品擺放整齊，設施設備擺放標準。
